相手に話が通じないと思った時、対話の目的を見失わず建設的な解決を目指すためのコツ

面白い記事がありましたので、その記事を引用しながら重要なポイントをまとめました。また、一般の人は「相手に話が通じない、、、」と思った時にどう感じ、どう行動しているかのインターネット調査結果も掲載します。
相手に話が通じないとき、ストレスを抱える人もいると思いますがその緩和になったり、解決策のヒントを少しでも得てもらえたらと思います。

引用元の記事

この記事は、こにふぁーさんが書かれた以下の記事が話題になっていたので、それに対する私の考えです。

2024-09-23 相手に話が通じないと感じた時の対処法
https://konifar-zatsu.hatenadiary.jp/entry/2024/09/23/171719

相手に話が通じず物事を前に進めにくいと感じることがある。特に、階層化された組織の違うレイヤーの相手や他部署の相手の場合にありがちかもしれない。

そういう時はついついヒートアップしてしまい相手のせいにしてハレーションを生むような話し方をしてしまいがち。”相手が理解してくれないのは相手の頭が悪くて理解できないから”みたいな態度は相手に伝わり、関係がこじれてより一層物事を前に進めにくくなってしまう。

こういう時に感情的になってうまく対処できないのは解決のための引き出しが少ないのが原因なので、思いつく対処法を雑に書きとめておく。

目的の共有が対話の鍵

共通のゴールを見つける

対話の目的を忘れないことが重要のようです。実際、私も仕事で議論が白熱しすぎて相手をやり込めようとしてしまったことがありますが、目的を再確認することで冷静になって解決策を見出せたこともあります（そうならないことも多々ありますが）。

また、ネット上やテキスト上でのコミュニケーションでは、目的を一致させるのが難しくなります。そのため議論が建設的にならないことが多く、私もSNSでの議論に時間を費やした経験や、何度もメールやチャットで仕事の相手とやり取りして疲弊した経験がありますが、意見のすり合わせが困難でした。可能であれば電話などで情報量の多いコミュニケーションを取るのが良いようです。

ただ、そもそも相手との合意形成は難しいわけですが、それは相手と自分では目的が異なってしまっている場合は、共通のゴールに到達しづらいということになります。そうした場では、相手との対話が進まず、結果的に時間を無駄にしてしまうことが多いので、自分だけで解決することは諦めて上の役職の人や俯瞰して見れる人に助けを求めた方が良いかもしれません。

適切な場の選択で対話が変わる

1対1での対話が有効な場合があります。私も複数人での会議では解決しなかった問題が、1対1での対話に切り替えた瞬間に進展した経験があります。場を変えることで劇的に対話が変わることがあると思います。

逆に、1対1でうまくいかないという場合もあります。例えば、上司との1対1の対話でなかなか意見が通らなかったが、全体会議で同じ提案をしたところ、すぐに承認されたという話はたまに耳にします。

そもそもですが、信頼がないと話が通じにくいものです。信頼関係ができていない相手との対話で、何を言っても受け入れてもらえないというのはよくある話で、まずは議論の内容よりも、相手は自分をどれくらい信頼しているのか？を考えてみて、信頼されていないのなら自分が担当するということ自体に無理があると考えた方が良いのかもしれません。

対話が進む変えてみるべきポイント

ポイント1：オープンクエスチョン

相手がどのポイントに疑問を持っているか、異議を唱えているか、を引き出すためにはオープンクエスチョンが効果的です。自分の話を繰り返して説得したり、自分の話のどこに疑問があるか質問するのではなく、オープンクエスチョンで相手が何に関心を持っているかを尋ねることで、相手の理論の枠組みを一旦理解することができることがあります。これにより対話が急に進展することがあります。

ポイント2：発言者

時には「誰が言うか」が結果に影響します。私も、同僚がうまく伝えられなかったことを、上司に説明してもらった瞬間に全員が納得したという場面を目の当たりにしました。

ポイント3：シナリオ

自分がこれまで話してきたことの順番を入れ替える、つまりシナリオを変えることで、対話がスムーズに進むこともあります。例えば会社のプロジェクトで増員の予算を提案する際に、「業務の逼迫状況」→「数値的な裏付け」の順番で話すのではなく、「数値的な裏付け」→「業務の逼迫状況」のように説明する順番を変更したことで、スムーズに合意に至る場合があります。

一般ユーザーの声

話が通じない相手がいた場合に関するアンケートを独自に実施しました。
（調査元：100人アンケート）
調査は2024年9月24日に実施され、75人（男性:31人女性:44人）の回答を収集しました。

下記のアンケート調査のレポートはPDFでダウンロードいただけます。
（PDF内のグラフを切り取って、記事内での引用なども可能です）

話が通じない相手がいた場合に関するアンケート調査レポート（17ページ / 3.6MB）

Q1. 相手に話が通じないと感じることはありますか？

（選択肢）
a. よくある
b. たまにある
c. あまり無い
d. ほぼ無い

全体

男女別

Q2. 相手に話が通じないと感じた時にあなたが取る行動で一番多いのはどれですか？

（選択肢）
a. 話をするのをやめる（あきらめ・避難）
b. 自分の考えを理解してもらうために説得する
c. お互いの妥協点を見つける
d. 誰かに助けを求める
e. 自分が悪いと思い、考えを変える

全体

男女別

Q3. 職場に話が通じない人がいることは、どれくらいのストレスを感じますか？

（選択肢）
a. 強くストレスを感じる。耐えられない。
b. まあまあストレスは感じるが、なんとかうまくやれる。
c. あまりストレスは感じない。いろんな人とある程度うまくやれる。
d. まったくストレスを感じない。いろんな人がいることを許容できる。

全体

男女別

ユーザーのコメント

・相手の考えを否定すると喧嘩になってしまったりするので、まずは否定をせず「なるほど。そういう考えもあるね。」と理解を示す。その上で「その考えは理解できる。私はこういう考え方もするかな。」とあくまで考え方の一つとして自分の意見を伝える。（女性/30代）

・こちらの話すことを1から10まで聞かずに自分の感性だけで捉えてしまう相手にはイエスかノーの2択で答えてもらえるとこまで要点をまとめて伝えるようにした。相談ではなくなるが、話が通じない相手でしかも歩み寄る姿勢のない相手だと時間と労力の無駄になるだけなので。結果、仕事に関しての方向性はそれで伝わるようにはなったが途中の悩みは一人で解決するしかない。（女性/40代）

・前提条件や基本的な考え方の違い、持ってる情報など理解しあうのに支障となることはたくさんあるので、そのあたりの違いをまず確認する。（男性/30代）

・相手のレベルに合わせることが必要だと思います。特に仕事では専門性が必要な場合もあるので、相手の理解度をあらかじめ知っておくこともコミュニケーションを取る上で必要です。逆の場合（私の知らない事があれば）相手に説明を求めるか私の理解度を感じて話をしています。（男性/40代）